Parte Final III - O Atendimento Mudo

Há algumas edições estamos escrevendo a respeito do atendimento, ou melhor dizendo sobre o mau atendimento ou a completa ausência do mesmo. Já abordamos o atendimento cego, surdo e por fim falaremos do mudo.

Para encerrarmos esta trilogia e evitarmos que, além de cego e surdo, o atendimento também seja mudo, resolvemos estabelecer como princípio básico, mínimo e necessário: a boa comunicação.

É sabido que a comunicação verbal, ou seja, as palavras representam apenas um pequeno percentual do processo como um todo, sendo que a forma como são ditas e as mensagens não verbais “expressões e gestos” são o carro chefe da boa comunicação.

Ora se concordarmos que a comunicação começa no momento em que vemos alguém, então já estaremos estabelecendo que o atendimento não pode ser CEGO, e assim iniciaremos a comunicação decifrando as mensagens não-verbais que são em sua maioria de fácil compreensão e universais.

Se mantivermos nossa linha de raciocínio neste processo o próximo passo será abrirmos nossos ouvidos para escutarmos a forma e tom do desejo ou necessidade de nosso interlocutor, eliminando com isso a possibilidade de sermos SURDOS, e então bingo! Não tem como ficarmos MUDOS, pois o processo de comunicação eficiente estará praticamente concluído!

Então quer dizer que: percebemos, analisamos, indagamos, escutamos, confirmamos e pronto aqui está um atendimento assertivo.

Conclusão: Sem um processo de comunicação eficiente fica impossível atender!
Então qual é o objetivo de atender? O objetivo é receber, entender e responder com qualidade as diferentes expectativas do Cliente para obter satisfação e desenvolver um relacionamento duradouro e leal.

Mas esta história relacionamento e lealdade, bem como suas nuances, é assunto para outra matéria. Logo nos encontraremos para tratarmos de estes e outros assuntos. Até breve!

Sílvia Vidovix
Diretoria Operacional
Contatos: www.sunriseconsultoria.com.br
contato@sunriseconsultoria.com.br

Em qualquer negócio, a força de vendas é o que realmente impulsiona um negócio pra frente e o faz crescer.

Acredito sinceramente que todos dentro de qualquer tipo de empresa podem ser vendedores. Não são apenas aqueles contratados com cargo e cartão dede visitas vendedor que podem ou que tem obrigação de vender os produtos ou serviços da empresa.

Certa vez, um grande professor na faculdade de hotelaria, Ronaldo Barreto, me fez ler um texto maravilhoso chamado “Pense em Morangos” que fala sobre um determinado hotel no qual o novo gerente geral com sua motivação, conhecimento, habilidades e atitudes, fez com que todos seus colaboradores vendessem um pouco mais a cada dia.

Será que isso realmente é possível? Minha resposta é sim!

Recentemente li a biografia de Carly Fiorina – Escolhas Difíceis (Ediouro) e nele há a seguinte frase de David Packard, fundador da HP: “As pessoas supõem que nosso objetivo final é o lucro. O lucro é o que torna possível todos os outros objetivos.”

Se pensarmos em um hotel, por exemplo, uma camareira, ao fazer a arrumação diária não poderia deixar um folder sobre a promoção de reservas para o próximo feriado? O garçom não poderia sugerir, durante o almoço, uma reserva para o show da noite no teatro do hotel? Um mensageiro que faz contato direto com o hóspede, não poderia fazer reserva para um jantar temático no restaurante do hotel? É claro que poderia mas, por que não o faz?

Certamente não é por falta de vontade mas, por falta de conhecimento e treinamento dos colaboradores e por falta de objetivo e estratégia por parte de sua gerência.

O primeiro passo para que possamos transformar todos nossos colaboradores em vendedores é criar comprometimento. Todos devem conhecer a missão e os valores da empresa e devem comprometer-se com seus objetivos. Deve haver uma estratégia clara e táticas definidas e comunicadas de maneira ostensiva de que todos são vendedores.

Carly utilizou a seguinte tática em sua vida profissional que podemos copiar, já que no mundo coorporativo temos a obrigação de copiar modelos vencedores. Dizia que boatos e mistérios são contraproducentes nos negócios, que todos precisam ouvir as mesmas coisas da mesma forma, se possível ao mesmo tempo. Que são necessárias clareza e consistência para evitar mal-entendidos e reinterpretações, portanto, a comunicação verbal precisa de apoio de material escrito. Sabemos que às vezes uma imagem vale mais que mil palavras.

Quando criamos uma cultura de venda na empresa, quando temos como objetivo que todos serão vendedores, quando mostramos aos nossos colaboradores que todos podem obter ganhos materiais, pessoais e profissionais abraçando essa causa, fica muito mais fácil fazer com que o processo funcione.

Algumas pessoas, no meio deste processo, podem dizer “não consigo” só porque não sabem fazer o que está sendo pedido a elas. Talvez seja necessário incentivo extra para que as pessoas deixem de olhar o que é fácil e se concentrem no que é possível.

O poder do trabalho de equipe e da causa comum realmente faz com que as pessoas envolvidas consigam enxergar sua vontade de vencer, quando tem a liderança e o apoio certos e a tática do jogo corretas. Sabemos que todas as vitórias têm muito mais a ver com escolha e trabalho do que com acaso.

Sendo assim, penso que realmente podemos fechar questão com o Sr. Packard em que o lucro é o que torna possível todos os outros objetivos.

Planejamento, segundo a Wikipédia, é uma ferramenta administrativa, que possibilita perceber a realidade, avaliar os caminhos, construir um referencial futuro, estruturando o trâmite adequado e reavaliar todo o processo a que o planejamento se destina. Sendo, portanto, o lado racional da ação. Tratando-se de um processo de deliberação abstrato e explícito que escolhe e organiza ações, antecipando os resultados esperados. Esta deliberação busca alcançar, da melhor forma possível, alguns objetivos pré-definidos.

Também gosto muito desta definição: Planejar é construir uma ponte entre o lugar em que estamos e aquele em que queremos estar.

Com o final do ano chegando podemos observar a maioria empresas iniciarem seu planejamento para o próximo ano. É um ciclo interessante. Planejamento estratégico, planejamento de vendas, planejamento de produção, planejamento financeiro. Todos trabalham em um ritmo acelerado para que tudo seja bem estruturado, para que objetivos sejam alinhados com a missão e para que estratégias sólidas e eficientes sejam construídas. Parabéns! Grandes empresas, independente de seu tamanho físico, planejam.

Mas, a pergunta que surge sistematicamente em minha mente é: Quantas destas empresas planejam a capacitação de seus talentos humanos?

Conheço algumas, é verdade. Por conhecê-las, sei que as que optaram pelo planejamento em capacitação de talentos humanos estão dez passos a frente das outras.

Será que é necessário um grande esforço para este tipo de planejamento? Vamos pensar.

Costumo dizer que o planejamento em capacitação de talentos humanos está dividido em seis fases.

Na primeira fase, cabe ao colaborador responsável pelas pessoas da empresa, fazer um levantamento minucioso no sentido de realmente conhecer sua equipe. É preciso saber quantos são, qual é o nível de escolaridade de cada um, tempo de casa, interesses pessoais, etc. Quanto maior o volume de informações nesta fase, mais completo será seu planejamento.

Depois deste levantamento organizado, inicia-se a segunda fase. É aí que começa a interligação, a "costura" entre todos os "planejamentos" da empresa. Ou seja, a partir daí, objetivos comuns precisam ser alinhados. Esta também é uma fase de pesquisa, pois é preciso descobrir, em cada setor da empresa, quais as reais necessidades de capacitação profissional. Sugerir para alguém que é fluente em inglês que inicie o programa corporativo do nível um é o mesmo que vender gelo a esquimó, você não acha?

Agora já sabemos sobre pessoas e sobre as reais necessidades de cada setor. Está na hora de iniciar a terceira fase de nosso planejamento. Um "esqueleto" do cronograma de capacitações deve ser desenhado. Tipos de ações devem ser escolhidas. Será que devemos escolher treinamentos de longo prazo? Podemos utilizar ferramentas de e-learning? Palestras e treinamentos vivenciais são eficientes? Estas perguntas devem ser respondidas em conjunto com os gestores de cada área. Lembre-se que para cada tipo de público, um tipo de ação é a mais adequada.

Na quarta fase do planejamento de capacitação, é o momento de escolher seus fornecedores e parceiros. Colher orçamentos e negociar. Empresas especializadas em capacitação e desenvolvimento de pessoas possuem planos especiais para quem é organizado e tem um planejamento anual. Fechando um "pacote de capacitação" normalmente as empresas conseguem negociações melhores com seus parceiros, afinal, para que serve uma parceria?

Chegou então a hora do show! Na quinta fase do planejamento você deve fazer seu cronograma acontecer. Deve colocar em prática seu planejamento para que ele se torne realidade e não esqueça que paralelamente deve ocorrer a sexta fase, a avaliação contínua das atividades e parceiros, pois isto é um planejamento portanto, você tem o direito e o dever de corrigi-lo e mudar suas estratégias a qualquer momento.

Inicie hoje mesmo seu planejamento em capacitação de talentos humanos. A vantagem é toda sua. Certamente, em pouco tempo, sua empresa terá colaboradores mais motivados, profissionais tecnicamente mais capacitados e um turn over muito menor.

Recentemente fizemos uma série de matérias para explicarmos as causas e efeitos do mau atendimento e quão importante é este tema para a construção do relacionamento com o Cliente.

Mas antes de entrarmos neste vasto e complexo tema de relacionamento gostaria de convidá-los para um breve passeio pela história onde conseguiremos entender melhor como e onde iniciamos o processo de qualidade e como chegamos a esta atual e tão absoluta necessidade de relacionamento com o Cliente.

O processo produtivo do homem passou por diversas fases com características bastante diversificadas no decorrer do tempo. Entretanto, vários especialistas afirmam que a qualidade existe desde o princípio dos tempos.

O processo de industrialização, iniciado com a Revolução Industrial, apresenta como características a exploração das máquinas e equipamentos, além da mão-de-obra com jornadas de trabalho de mais de 16 horas diárias. A conseqüência mais evidente foi a organização da força de trabalho através dos sindicatos que dão início a primeira grande crise do capitalismo.

Uma verdadeira revolução de conceitos, hábitos e procedimentos têm origem no trabalho de Taylor, quando de dentro da fábrica, ela passa a observar o comportamento do trabalho desenvolvido e formula os princípios básicos para a Administração Científica do Trabalho servindo de fortalecimento ao capitalismo enfraquecido pelas greves do movimento sindical. Com a baixa remuneração e o baixo poder aquisitivo dos trabalhadores, uma nova crise é gerada no capitalismo, uma vez que não há consumidores para absorver o que é produzido.

Em seguida Henry Ford surge com a resposta que mantém o capitalismo: o Fordismo que introduziu inovações nas linhas de produção além de melhorias salariais o que aumentou a capacidade de consumo e os trabalhadores começam a consumir conhecimentos e, conseqüentemente, a criar uma consciência crítica, o que gera uma nova crise no capitalismo.

No final da Segunda Guerra, com o Japão derrotado, os Estados Unidos tentaram exportar suas novas técnicas, até então não utilizadas nas indústrias japonesas. Entretanto, estas mantinham um rígido sistema de gestão e, ao passarem a adotar o Fordismo e posteriormente o conceito americano de produtividade concluíram que o aumento da produtividade está associado à melhoria pela qualidade e não ao modelo fordista. Como resultado, em meados dos anos 60, as indústrias japonesas buscam seus próprios caminhos e criam os CCQ - Círculo de Controle da Qualidade.

O esforço japonês de recuperação após a guerra permitiu a rápida adaptação aos princípios de qualidade, e a adoção pela qualidade como um ideal a ser conquistado. Desta forma, apesar de os grandes cientistas da qualidade serem americanos, foi no Japão que os princípios da qualidade, qualidade total, garantia da qualidade e administração da qualidade total - TQM ganharam investimentos e passaram a fazer parte do desenvolvimento estratégico do país, servindo de um grande laboratório para a área.

Adiante, aparecem vários novos gurus da qualidade que tiveram importância na história e evoluíram rapidamente seus conceitos e aplicações.

Contudo para a nossa breve dissertação isso já é suficiente para entendermos como chegamos até a atual necessidade de qualidade agregada em todos os âmbitos da oferta de um produto ou serviço.

O mais importante é que trouxemos desta história a necessidade de utilizar a cooperação de toda a organização. De forma que todos entendessem a importância central dos consumidores para seu sucesso e até para sua sobrevivência. Compreender que os Clientes não eram algo distante da organização, e sim, parte integrante e que como seres humanos possuíam necessidades e expectativas individuais, merecendo tratamento atencioso e cortês.

A partir desta nova crença introduziram conceito e processos de qualidade e o Cliente passou a ser enxergado como o ponto inicial da cadeia produtiva, o que o colocou como estratégico na tomada de decisão e tudo que dizia respeito a ele passou a ser considerado em todas as etapas.

Finalmente agora que sabemos em que momento da história passamos a dar importância ao Cliente, na próxima edição continuaremos nossa jornada de qualidade rumo ao relacionamento e fidelidade do Cliente. Até lá!